IT Outsourcing Study Nederland; Kosten wijken voor focus op kernactiviteiten

Outsourcing beleid reflecteert nieuw economisch elan bij opdrachtgevers

Jaarlijks evalueert onderzoekbureau Whitelane – in samenwerking met adviesbureau Quint wellington Redwood – de tevredenheid onder klanten van outsourcingproviders. Voor de editie 2014 werden in Nederland meer dan 200 ‘top-IT-spending’ organisaties benaderd. Uit een doorsnede van de economie, inclusief 22 procent publieke sector. Bij elkaar genomen bestieren de respondenten voor het onderzoek meer dan 500 IT-outsourcingencontracten, met een gezamenlijke contractwaarde van meer dan 4 miljard euro op jaarbasis. In het onderzoek is gevraagd naar de tevredenheid over de diensten van alle providers die 8 of meer contracten bij de respondentengroep hadden lopen. Dat gold voor 21 outsourcingproviders. Vooruitlopend op de officiële vrijgave van het rapport brengt Automatisering- Gids enkele highlights.

door: Rolf Zaal, AutomatiseringGids

Redenen om uit te bestedenHet lijkt er op dat het aantrekken van de economie nu ook tot uitdrukking komt in de wijze waarop bedrijven aankijken tegen uitbesteding van hun IT. Niet dat er nu plotseling meer wordt uitbesteed; het gemiddeld aantal contracten per leverancier in het onderzoek veranderde slechts achter de komma. Het gewijzigde sentiment komt vooral tot uitdrukking in de redenen die bedrijven aangeven voor het uitbesteden van IT. Vorig jaar was kostenreductie nog de meest genoemde belangrijke reden. De dit jaar het meest genoemde ‘belangrijke reden’ om IT uit te besteden is het vrij willen maken aandacht, die aan kernactiviteiten van de organisatie immers beter besteed zou zijn dan aan IT.

Deze verschuiving lijkt te wijzen op een meer offensieve houding bij de IT-opdrachtgevers; de blik weer meer gericht op de concurrentiekracht van het bedrijf en minder op ‘kosten knijpen’. Waarbij overigens ook wel een rol zal spelen dat er wat het kostenniveau betreft door veel opdrachtgevers de afgelopen jaren al het nodige terrein is gewonnen. De tevredenheid over de prijs van contracten die dit jaar werden afgesloten, is door de bank genomen duidelijk hoger dan die over contracten die drie jaar of langer geleden werden ondertekend. Dat zal ongetwijfeld te maken hebben met reële prijsdalingen; deels als gevolg van conjuncturele prijsdruk, maar vooral ook door de opkomst van goedkopere implementatievormen zoals virtualisatie en clouddienstverlening.

De cloud doet zich in het onderzoek van Whitelane en Quint duidelijker gelden dan ooit. Nog slechts 16 procent van de respondenten maakt geen gebruik van enige vorm van cloudservices. Het populairst is software-as- a-service (SaaS). Bijna driekwart (74 procent) van de respondenten geeft aan daarvan gebruik te maken. Om welk type online software (kantoor- applicaties versus bedrijfsapplicaties) het gaat, is niet gevraagd.

Tevredenheid bij uitbestedingPer saldo behoorlijk tevreden

Per saldo geldt voor 88 procent van de ondervraagden dat hun IT-outsourcings geslaagd mag heten, in de zin dat ze het resultaat ervan waarderen met kwalificaties in de range van ‘enigszins’ tot ‘zeer’ tevreden. Voor 12 procent van de respondenten geldt dat niet. Zij zijn over hun IT-uitbestedingen ‘enigszins’ tot ‘zeer’ ontevreden. Per saldo komt de ‘algemene tevredenheid’ over de Nederlandse IT-outsourcings uit op 70 procent, dat wil zeggen midden tussen ‘enigszins tevreden’ en simpelweg ‘tevreden’ in. Dat is nagenoeg gelijk aan vorig jaar (69 procent). Dat wil echter niet zeggen dat er in de markt voor IT-outsour- cing geen dynamiek zit. Integendeel; op het niveau van afzonderlijke aanbieders zijn soms aanzienlijke verschuivingen waarneembaar:

  • De tevredenheid over de diensten van CGI (het voormalige Logica) zakte met 9 procentpunten naar 66 procent (wat afgerond neerkomt op ‘enigszins tevreden’).
  • De tevredenheid onder de klanten van Fujitsu nam met 6 procentpunten af tot 60 procent (gelijk aan ‘enigszins tevreden’), waarmee Fujitsu de minst door klanten gewaardeerde outsourcingdienstverlener in het onderzoek van Whitelane is.
  • Accenture kon het hoge niveau van vorig jaar niet vasthouden en zakte in de tevredenheidsranking van de derde naar de tiende plaats, met een juist gemiddelde score van 70 procent waardering (dus midden tussen ‘enigszins tevreden’ en simpelweg ‘tevreden’).
  • De meest opvallende stijger is T-Systems, dat dit jaar door z’n klanten 10 procentpunten beter wordt gewaardeerd en daarmee uitkomt op een net even bovengemiddelde waardering van 71 procent, hoofdzakelijk verdiend met datacenterdiensten.
  • HP krabbelde vanuit een belabberd niveau van 59 procent vorig jaar op naar het nog steeds ondergemiddelde niveau van 65 procent nu. Het bedrijf is in applicatie-engineering (69 procent tevredenheid) beter dan in datacenterdiensten (63 procent tevredenheid).
  • Verizon klom, eveneens met 6 procentpunten, naar een tevredenheidsscore van 72 procent, waarmee het nu de beste is onder de providers die zich in hoofdzaak op telecom richten. (De minst gewaardeerde partij in die markt is KPN).
  • Lijstaanvoerder Centric schittert vooral in eindgebruikerondersteuning (84 procent tevredenheid) en met datacenterdiensten (78 procent tevredenheid)
  • Bij IBM – tweede van onderen – valt op dat klanten die applicatieontwikkeling en -beheer aan IBM uitbesteden weinig tevreden zijn. (61 procent tevredenheid)
  • Capgemini doet het met name belabberd in datacenterdiensten (59 procent tevredenheid)
  • De meeste tevredenheid wordt ‘geoogst’ op de dikwijls enigszins door persoonlijke relaties bepaalde facetten ‘service delivery’, ‘account management’ en ‘effectiviteit van escalatie’, met gemiddelde KPI-scores van respectievelijk 73, 72 en 71 procent. De meeste ontevredenheid komt tot uitdrukking op facetten als ‘change management’, ‘projectmanagement’ en ‘pro-activiteit’, met KPI-scores van respectievelijk 65, 63 en 57 procent.

Ontevredenheidsmanagement werkt

Tevredenheid over outsourcing blijkt mede samen te hangen met de contractduur en met de contractouderdom. Opdrachtgevers zijn het meest tevreden over contracten die minder dan een jaar geleden zijn afgesloten. Kennelijk heeft ook een outsourcingrelatie tijd nodig om te verzuren.

In het eerste jaar zijn de verwachtingen nog hoog gespannen en kunnen eventuele teleurstellingen nog worden geduid als kinderziekten. Die hoge instaptevredenheid is sterker naarmate contracten een langere looptijd hebben, van vijf jaar of meer. Korter lopende contracten, met een looptijd van vier jaar of minder, stemmen tot een initieel lichtelijk lagere tevredenheid. En daarmee zijn de opdrachtgevers blijkbaar realistisch, want die gematigde tevredenheid blijft gedurende de gehele looptijd van dat contract nagenoeg op peil. Terwijl bij de langer lopende contracten vrijwel onmiddellijk een onmiskenbare daling inzet, die zich pas na het verstrijken van ongeveer tweederde van de looptijd weer enigszins herstelt. Maar zo als het tijdens ‘de wittebroodsweken’ was, zo mooi wordt het nooit meer.

Onderzoeker Anton Joha veronderstelt dat deze wat ongelukkige gang van zaken bij langer lopende contracten een gevolg is van een samenspel van meerdere mechanismen. Om te beginnen: langdurige contracten hebben gemiddeld een hogere jaarlijkse contractwaarde (‘runrate’). Vermenigvuldigd met de looptijd gaat het dus vaak om grote bedragen. Leveranciers gaan dan ook ver om deze contracten te bemachtigen, en zijn daardoor ook meer geneigd hogere verwachtingen te wekken dan ze ooit hebben waargemaakt. Joha ziet een bevestiging van deze veronderstelling in het verloop van de key performance indicators (KPI) die opdrachtgevers aan hun dienstverlenerstoekennen. “Klanten die in het afgelopen jaar een langlopend contract afsloten geven een hoge score op proactiviteit (70 procent). Maar wanneer we één tot drie jaar verder zijn, dan zien we dat de proactiviteit-KPI wegzakt naar 55 procent. Ook op andere KPI’s daalt de score significant. De verwachtingen worden kennelijk niet altijd waargemaakt en waren misschien niet altijd realistisch. Daar komt bij, bij langer lopende contracten komen domeinoverstijgende contracten die bij één enkele partij zijn belegd, beduidend vaker voor dan bij korter lopende contracten. Dat scheelt een factor van meer dan drie. Door de bank genomen blijkt de tevredenheid echter juist groter als bij een leverancier slechts één van de IT-domeinen applicatieontwikkeling en -beheer, datacenter, netwerk en telecom danwel eindgebruikersondersteuning (werkplek, helpdesk) is uitbesteed. Het laten bestieren van meerdere domeinen door één leverancier heeft vooral een negatief effect op de overall tevredenheid als eindgebruikersondersteuning één van die domeinen is. Om intern managementdraagvlak voor de deal te krijgen, worden bovendien besparingen soms al in de eerste jaren geforceerd doorgevoerd, met een ‘tijdelijke’ terugval in de tevredenheid als gevolg.

En bij korter lopende contracten zullen leveranciers vroeger beginnen te anticiperen op de her-aanbesteding. Bij langer lopende contracten is die reden om de klant vooral z’n zin te geven, de eerste jaren wat minder aanwezig. Hier begint de leverancier pas een of twee jaar voor de einddatum van het contract op de her-uitbesteding te anticiperen door weer wat harder te lopen. Dit kan verklaren dat de tevredenheid tegen het einde van de langere looptijd inderdaad weer stijgt.

Tevredenheid Service

Goedkoop is duurkoop

Onder alle facetten die tezamen de algemene tevredenheid over een outsourcingrelatie bepalen, neemt de kostprijs nog steeds een veelzeggende positie in. Door de bank genomen is de tevredenheid over de prijsstelling met een KPI-score van 69 ruwweg in lijn met het algemene oordeel over de ingekochte diensten (70 procent). Maar als er wordt gedifferentieerd naar het bestelde serviceniveau, dan blijkt het toch net iets ingewikkelder te liggen.

Whitelane vroeg de respondenten voor elk van de contracten het bestelde serviceniveau te typeren in termen van brons, zilver of goud. Kijkend naar de relatie met de algemene tevredenheid, blijkt dan dat klanten door de bank genomen het minst tevreden zijn over contracten met ‘bronzen’ service levels en het meest tevreden over contracten met ‘gouden’ service levels. In termen van algemene tevredenheid krijgt men dus wat men bestelt. Bovendien staat er een prijsverschil tegenover lagere serviceniveaus. Het lijkt dus geen onredelijke veronderstelling dat er bij de ‘bronzen’ contracten wel sprake zal zijn van een grotere tevredenheid over de prijs. Maar dat blijkt niet het geval, integendeel. Opdrachtgevers zijn ook over de prijs die voor brons wordt betaald minder dan gemiddeld tevreden.

“Het gezegde ‘goedkoop is duurkoop’ is hier dus kennelijk van toepassing” constateert Whitelane’s onderzoeksdirecteur Anton Joha; daar onmiddellijk de relativering aan toevoegend dat het om gemiddelden gaat, en dat er ook bedrijven zijn die bewust voor lagere service levels kiezen, omdat ze de hogere kosten voor een chiquer contract zakelijk niet kunnen verantwoorden. Ter geruststelling van de eigenaren van ‘brons’-contracten kan verder nog worden aangevoerd dat prijstevredenheid voor een aanzienlijk deel ‘tussen de oren’ zit. Dat valt af te leiden uit het effect van benchmarking (het vergelijken van de eigen situatie met die van vergelijkbare anderen): bedrijven die hun outsourcing-contracten het afgelopen jaar lieten benchmarken blijken significant meer tevreden dan zij die dat niet deden. Dat verschil in tevredenheid betreft zowel algemene tevredenheid met de geleverde diensten als van prijs die men er voor betaalt. Onzekerheid over de prijsstelling werkt kennelijk negatief in op de tevredenheid. De prijs blijkt echter niet altijd een doorslaggevende factor in de algemene tevredenheid. Van alle contracten waarbij men (‘zeer’ tot ‘enigszins’) ontevreden is over de prijs, is ruim 60 procent evenzogoed ‘algemeen’ tevreden over zijn leverancier!

Tevredenheid Outsourcing

Opdrachtgeverschap kan beter

Naast de klanttevredenheid over de dienstverleners evalueerde Whitelane hoe de klanten naar zichzelf kijken. Met als verrassende uitkomst dat de meeste organisaties zich zeer wel van hun eigen beperkingen bewust blijken. Overall is de tevredenheid met het eigen opdrachtgeverschap zeker niet groter dan de tevredenheid over de leveranciers. Vooral transitiemanagement, veranderingsmanagement en projectmanagement worden moeilijk gevonden. Meer dan een kwart (27 procent) van de ondervraagden is bijvoorbeeld enigszins tot zeer ontevreden over de eigen capaciteiten op het voor outsourcingsucces cruciaal te achten gebied transitiemanagement.

Wat betreft veranderingsmanagement geldt dat voor 24 procent van de respondenten. Het eigen projectmanagement stemt 21 procent enigszins tot ronduit ontevreden. Er is een sterke correlatie tussen een goede governance bij de opdrachtgever en tevredenheid met de leverancier. Bedrijven die hebben aangegeven ietwat ontevreden of ietwat tevreden te zijn met hun eigen ‘governance and supplier management skills’, waarderen de tevredenheid met hun leveranciers met een gemiddelde van 65 procent. Die bedrijven die echter tevreden of zeer tevreden zijn met hun regie-vaardigheden geven hun leveranciers een gemiddelde tevredenheidsscore van 75 procent. De kwaliteit van de regie-organisatie in al z’n facetten heeft een significante invloed op de aansturing en het functioneren van de leverancier inclusief de daaraan gerelateerde mate van tevredenheid. Vanuit dat oogpunt bekeken is er voor ruim de helft van alle opdrachtgevers nog meer dan genoeg werk aan de winkel.

IT Outsourcing Study Spain 2013

Whitelane Research, an independent organisation uniquely focused on (out)sourcing research and events, in collaboration with multinational consulting firm Quint Wellington Redwood, have published the results of their annual study on IT Outsourcing and IT service provider performance in the Spanish marketplace. More than 100 participants of the top IT spending organisations in Spain evaluated over 300 unique IT outsourcing contracts.

The Spanish study is part of Whitelane’s extensive annual IT outsourcing studies which interview sourcing executives (CIOs/ CFOs) about their opinion on their outsourcing plans and service providers. The study is conducted in 12 European countries and a pan-European report is also published at the end of the year. The research provides a comprehensive overview of the IT outsourcing landscape, main sourcing trends, positioning of the main outsourcing service providers based on different key performance indicators (KPIs), cloud computing trends, governance and IT procurement trends and recommendations from the top 15 service providers.

Key findings from the Spanish Study include:

  • The results clearly indicate that participating companies will continue to outsource more (cited by 46 percent). Insourcing (or outsourcing less) is only for a small group of participants (6 percent) a viable business option (Figure 1).
  • Cost reductions remain the main driver for those companies that decide to outsource more (69 percent) (Figure 2). The second most influential factor, access to resources, is cited by 54 percent of the respondents and this is still an issue as not enough specific IT skills are present on the Spanish market.
  • Overall, the service provider community shows strong satisfaction performance with an impressive 91 percent satisfied with their outsourcing contract (Figure 3). With the exception of the public sector, we recommend that this results in more sole sourcing renewals wherever possible.
  • Accenture and HP are jointly ranked No.1 (Figure 4) in the overall service provider satisfaction ranking and it is noteworthy that there is only a 8 percentage point difference between the No.1 and No.12 vendor. Our comprehensive report contains more details and ranks the service providers by process as well as in nine different KPIs.
  • The results also reveal that service providers can increase satisfaction levels while focusing on being more proactive and creative in order to meet the request for further cost savings.
  •  The participants clearly indicate that they can still improve their own governance: almost one out of five clients is unsatisfied with their own governance capabilities (Figure 5). We have conducted an additional, separate survey this year and have asked executives of the top 10 service providers in Spain some questions about their clients. This vendor survey revealed that one out of two clients could seriously improve their own governance and more than two out of three could improve their transition and change management capabilities (Figure 6). Our detailed report contains additional recommendations on how clients can improve their governance skills.

Antonio Crespo, Director General of Quint, commented “this is the first in-depth study, on a qualitative level, focused exclusively on IT outsourcing and IT service provider performance in the Spanish marketplace”. Jef Loos, Head Sourcing Research Europe for Whitelane, noted “the high level of client satisfaction, in comparison with other European countries, shows a high level of qualified professionals in Spain, and a clear opportunity to provide services from Spain to other European countries, in which labour costs are higher”.

Contacts;
For more information or if you are interested in purchasing a copy of the Spanish Study please contact Jef Loos, Head Sourcing Research Europe for Whitelane Research at jef.loos@whitelane.com.

For more information about Quint Wellington Redwood, please contact Beatriz Rodríguez: b.rodriguez@quintgroup.com.

Figure 1

Figure 1

Figure 2

Figure 2

Figure 3

Figure 3

Figure 4

Figure 4

Figure 5

Figure 5

Figure 6

Figure 6

 

Outsourcing is niet meer wat het geweest is

Door Arno IJmker

Publicatie; FD, Boardroom IT Tabloid 12 Juni 2013

Outsourcen wordt volwassen. Dat is maar goed ook, want uitbesteden van IT werd te vaak gezien als oplossing voor allerlei IT-sores. Dat was uiteraard een misvatting. Maar voordat het management van het uitbestedende bedrijf dat goed besefte, was men al met handen en voeten gebonden aan een outsourcingscontract. Vaak voor jaren, want hoe langer de looptijd hoe lager de kosten, zo was het management voorgehouden. Die tijden zijn voorbij.

Bedrijven kiezen vaak op basis van strategische afwegingen welke IT-dienstverlener het beste bij hun businessdoelstelling past. Contracten worden voor een relatief korte looptijd afgesloten en bedrijven houden nadrukkelijk de mogelijkheid open om de overeenkomst tussentijds open te breken. Bijvoorbeeld om over uitbreiding van de dienstverlening te praten of om over lagere tarieven te onderhandelen.

Een en ander wordt duidelijk uit de IT Outsourcing Study Netherlands 2013 die Ouint samen met Whitelane Research heeft uitgevoerd. Op basis van dat onderzoek kan gesteld worden dat de outsourcingsmarkt het afgelopen decennium een groei naar volwassenheid heeft doorgemaakt.

Aanbieders en afnemers

Die groei naar volwassenheid geldt zowel voor de aanbieders als de afnemers. IT- dienstverleners probeerden aanvankelijk om zoveel mogelijk partijen vanuit eenzelfde concept te bedienen. Hun kostenvoordeel werd groter naarmate ze meer klanten aan zich wisten te binden. Hoe langer de looptijd van een contract, hoe meer zekerheid zij hadden over hun inkomsten. Elke variatie op een dienst deed afbreuk aan hun kostenvoordeel en daardoor stelden zij zich ofwel weinig flexibel op zodra klanten iets anders wilden dan de overeengekomen dienst, of  de klant betaalde voor elke geringe aanpassing de hoofdprijs. Afnemers op hun beurt waren weinig selectief bij het zoeken naar een aanbieder. Zij hoopten van een externe dienstverlener die IT-deskundigheid te krijgen die ze zelf ontbeerden. Omdat de spelers elkaar op dat punt weinig ontliepen was de prijs doorgaans het belangrijkste criterium voor de keuze.

Die insteek heeft voor beide kampen niet onverdeeld gunstig uitgepakt. Door de ‘contract-is-contracthouding’ zijn veel outsourcingsovereenkomsten uitgelopen op een zeer moeizame samenwerking waarbij het contact na afloop van het contract voorgoed verstoord was.

Volwassenheid

Het zijn groeipijnen naar volwassenheid, want inmiddels streven aanbieder en afne- mer steeds meer naar een outsourcingsrelatie op basis van partnership. Aan de kant van de aanbieders heeft de ‘one size fits all’-gedachte plaatsgemaakt voor een dedicated benadering van klanten. Zij verdiepen zich in de business van hun afnemers, denken proactief mee en kijken naar kansen voor de klant. Afnemers op hun beurt kijken niet meer alleen naar de kosten, maar zoeken naar een partij met wie ze de beste match kunnen maken. Daarbij is men niet bang meer voor wederzijdse afhankelijkheid met gedeelde verantwoordelijkheid en ‘no cure no pay’-constructies.

Uit genoemd onderzoek blijkt dat relatief kleine lokale spelers het op dit punt beter doen dan de gevestigde namen. Dat is niet zo verwonderlijk. De grote aanbieders waren de pioniers op het terrein van outsourcing. Zij zetten de toon en hun aanpak was succesvol. Lokale spelers hadden maar een kans om marktaandeel te veroveren: betere diensten leveren. Inmiddels zijn zij nu de trendsetters en volgen de grote aanbieders hen. Onder meer door het initiëren van professionele trajecten om de relatie met klanten te verbeteren. En dat lukt, melden de onderzoekers. Zoiets heet groeien naar volwassenheid.

ARNO IJMKER is managing partner bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT.

Opmaak adv Quint 265x125mm 3