Outsourcing in de Publieke sector

Kostenbesparing is voor de publieke sector niet een eerste motief voor outsourcing, maar men is wel ontevreden over de behaalde besparingen. En de regie is nog steeds niet op orde.

Door Marieke Vos van iBestuur.nl

Adviesbureau Quint Wellington Redwood en onderzoeksbureau Whitelane Research deden een vergelijkend klanttevredenheidsonderzoek naar IT-Outsourcing. Aan dit onderzoek deden in Nederland CxO’s en managers uit zo’n tweehonderd organisaties mee, van wie vijftig binnen de overheid. De klanttevredenheid in Nederland werd gemeten aan de hand van 503 IT-outsourcing contracten, ieder met een waarde van minimaal 1 miljoen dollar per jaar. Het leverde interessante inzicht en op, onder meer over de waardering van IT-leveranciers. Ook blijken overheid en markt  nogal van elkaar te verschillen in hun motieven voor IT-outsourcing.

Regie kan beter

De publieke sector scoort op een aantal punten significant anders dan het bedrijfsleven. Meest in het oog springend is de belangrijkste reden om uit te besteden: voor het bedrijfsleven is dat kostenbesparing, voor de overheid het kunnen focussen op kerntaken. Toegang tot specialistische kennis, verbetering van de service en een verandering in de bedrijfsprocessen zijn de redenen die vervolgens als belangrijkst worden genoemd. Daarna komt pas kostenbesparing. Opvallend is dat de overheid vergeleken met het bedrijfsleven bij de evaluatie van uit besteding wel veel ontevredener is over de gerealiseerde kostenbesparingen. Arno IJmker, managing partner bij Quint Wellington Redwood, verklaart : “De overheid lijkt er vertrouwen in te hebben dat een leverancier hen zal ontzorgen, dat dat wel goed zal komen. Zij stelt ook minder hoge eisen. Terwijl het bedrijfsleven daar veel strakker op stuurt en veel meer investeert in een goede regie organisatie.” Dat is een ander belangrijk verschil met het bedrijfsleven dat in het onderzoek naar voren komt: overheden blijken terecht een stuk kritischer over hun eigen regiekwaliteiten.

Leveranciers

In totaal werden door de respondent en twintig leveranciers geëvalueerd, met ieder een minimum van acht contracten. Van deze twintig scoorde Centric het hoogst op klanttevredenheid, HP scoorde het laagst .

“Centric is echt een Hollandse speler, die bovendien heel selectief is in de opdracht en waar ze aan meedoet . De bedrijfsfilosofie sluit kennelijk goed aan op die van de overheid”, zegt IJmker. Op geleverde kwaliteit scoorde TCS (Tata Consultancy Services) het hoogst , de tweede plaats wordt gedeeld door Centric, Ordina en CGI (voorheen Logica). Van de Indiase leveranciers die in het onderzoek zijn genoemd, komt er niet één terug in de contract en met de overheid. Dit zijn wel de leveranciers die het beste scoren op kostenbesparing, wat zoals gezegd voor overheden geen eerste reden is om voor outsourcing te kiezen.

In het onderzoek werd ook gevraagd naar ervaringen met public cloud computing. De respondenten uit de publieke sector gaven aan hier iets minder tevreden over te zijn dan die uit het bedrijfsleven, maar volgens IJmker moet en deze resultaten ‘met een korrel zout ’ genomen worden. Er wordt namelijk nauwelijks nog gebruikgemaakt van public clouds, klanten van Salesforce.com en Amazon daargelaten.

Regie blijft een valkuil

Eigenlijk is het opvallend dat ook uit dit onderzoek weer blijkt dat uit – bestedende partijen ontevreden zijn over hun regievoering. Goede regie en het op orde hebben van de eigen organisatie bij outsourcing staat al jaren op nummer één in de lijstjes van succesfactoren. Is het zo moeilijk om dit goed in te richten? Ja, zegt IJmker, die tevens medeoprichter is van het Platform Outsourcing Nederland, dat tot doel heeft om kennis over outsourcing te verbeteren. “De eerste vijf jaar dat IT- outsourcing echt opkwam, tussen 2000 en 2005, lag de focus vooral op ‘dealmaking’, het sluit en van contracten. Daarna brak het besef door dat je die contracten ook goed moet managen. Dat is niet eenvoudig en het is een jong vak, een vak waarin nog heel veel valt te leren.”

Wilt u de IT Outsourcing Survey 2013 ontvangen? vraagt de survey via deze link aan

Download hier het Artikel gepubliceerd in iBestuur editie juli 2013